我认为8d的第一步应该是描述问题,供应商和客户一起做才正确

自习人丁磊
自习人丁磊 我说的不一定对,望独立思考

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我认为8d的第一步应该是描述问题,而且应该是供应商和客户一起做的。当然,组织内自己发起的8d,是不需要客户参与的。

通常,当客户发起客诉,方式可谓是多种多样,抛来一封邮件或者一条短信,甚至一个图片,然后再顺带来一句“提供一个8d报告”。相信做有关客户质量的小伙伴经常碰到这样的状况,然后再频繁的给客户发邮件或者打电话,详细询问不良的状况。

稍微有些质量经验的小伙伴,在描述问题时都会采用5W2H的方法,即who、when、where、what、why、how many与how much,简而言之一句话:“什么人,在什么时间,什么地方,以怎样的方式,发现了什么问题,为什么会成为问题,有多少数量,造成了多大的损失”。

多年的经验告诉我们,5W2H方法是描述问题最全面的一种方法,也是进行原因分析最基础的数据与事实依据,如果搞不清这些,谈不上后续的具体分析。老话说的好,一个好的问题描述相当于解决了一半的问题,恰恰说明了问题描述的重要性。

但,单凭供应商能准确的知道5W2H的每一项吗?

当然不能,最清楚这些内容的应该是不良的发生现场,即客户现场,所以客户是最清楚这些内容的。所以,标题与开头才说“应该是供应商和客户一起做”,如果客户都能把不良描述的很清楚,那沟通与解决问题就顺畅多了。

但,现实呢?

客户sqe哪里知道这些,他们也是从车间得到的一张图片,甚至一个邮件,加上一句“有不良”,随机原封不动的转给客户。个人觉得这种sqe太不专业了,这不是说气话鄙视他们,而是真的鄙视。

当接到客户的不良反馈,哪怕是车间的不良反馈,通过一个清晰的问题描述,有经验的质量人员能大概的判断一二,即使自己能力不行,也有众多有经验的同事,简单讨论反馈问题发生的原因。

通过一个清晰的问题描述,再决定要不要成立小组,以及哪些人员是小组成员,从而开启8d步骤,个人觉得这才是合理的步骤。所以,标题与开头才说:“8d的第一步应该是描述问题”。

因此,我才经常感慨:“8d被用烂了”,你们觉得呢?

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Published on 2022-12-04 19:46

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