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7.1 资源

7.1.1 总则

组织应(shall)确定并提供所需的资源，以建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。

资源一般能粗略的分为人力、物力，在本标准里，环境和测量资源也是被单独列出来的。特别是从人员、基础设施、运行环境的内容看出来，标准是相当的人性化。

组织应(shall)考虑：

这里的两个shall，第一个shall是说公司必须提供足够的资源。第二个shall指的是公司必须考虑的方向，相当于给了个指导。

a)现有内部资源的能力和局限；

这里的思路是从需求倒推条件，先确定好所需的资源有哪些，然后分析内部资源的现实和局限，离要实现的目标还有多远。这的确是常见的思路，做差距分析。

另外明白自己公司目前资源的局限性，对开展工作帮助也是很大的。公司层面我谈不了，那就谈谈部门层面的。

拿销售过程举例，在向客户介绍自己产品的时候，会讲到产品的性能参数以及典型的应用场景。客户会根据产品介绍提问，时不时的会询问XX测试有没有做过，能不能根据客户的特殊要求，做个专门的测试？这就是考察公司的资源了，有没有条件开展客户要求的测试，还是能测但是达不到客户的细节（也就是有局限）。

第二个例子就是部门间的合作，比如客户对产品比较满意，需要定制一款产品，但碰上你所在的公司没有设计权限，哪怕你100%明白客户的要求，也知道如何升级，但就是没有权限，所有的设计权限都在中心部门，想要定制，就需要你和中心部门做详细的沟通，把信息传递给中心部门。那这也是一个典型的资源局限。这个例子其实和“过程方法”关系挺紧密的。在设计部门架构的时候，为什么要把设计权限牢牢地收在中心部门，肯定有原因，从我的经历看到，大公司和小公司都有这么做的。但是却没多少公司明确地把如何评估这部分的风险做出规定。市场的变化是越来越快，当子公司发现自己的反应落后于市场的时候，向中心部门请求支援，却总是很慢，影响了业务的发展。而子公司想要拥有一定的设计权限，和中心部门之间又没有一个统一的评估标准。在4.4.1的第b条中：“确定这些过程的顺序和相互作用”，以及在第g条中：“评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果”。讲的就是如何根据不同的情况，去定义过程间的配合。在这个例子里，对子公司来说是资源不足；而对集团来说，则是过程间的相互作用带来的硬伤，以及缺少变更过程的评价准则，这会导致集团效率的降低和落后于市场需求。而如何打破原有的过程，要么被市场倒逼，要么集团从顶层设计，制定好如何评价集团与子公司之间过程变更的条件。

第三个例子，客户审核报告不合格或者客户投诉，需要公司做更深入的调查和分析，客户的进度非常赶，而子公司却恰恰不具备这样的技术实力（技术实力都在中心部门，和第二个例子十分类似）。这时候面对客户的压力和中心部门的不理解，子公司的处境就十分不妙。这种情况，是可以和质量方针、质量目标联系在一起。如果子公司不具备这样的资源和能力，在制定子公司发展方向的时候，就不应该把技术服务放到子公司的功能里。如果子公司的最高管理者想从生产角色转变为技术服务的角色，那就需要最高管理者协调好资源，要么补充，要么保证外部资源（第三方资源或者中心部门的全力支持）能跟得上，否则的话执行过程中子公司会一直面临夹心饼的问题。

b)需要从外部供方获得的资源。

外部供方大部分情况下指供应商、第三方机构以及客户。仍然是分为物力和人力。物力方面比如一些验证或测试，可以由供应商和第三方机构来处理。人力方面可能会涉及到引入外部专家之类，或者说人员不足需要从劳务公司补充新员工等。

7.1.2 人员

组织应(shall)确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。

这里也是shall的意思。在审核供应商的时候，时不时会遇到一些小供应商，他们的过程非常简单，人员只有十几二十人。虽然他们也有ISO9001的体系证书，但并没有人负责质量体系，只是每年审核的时候应付一下，这种情况，就是缺少监控质量管理体系的人员。当然这是比较直接的例子。当然了，若企业小而精，对自己的过程定义地非常清晰和高效，只要有人员兼职监控质量管理体系，是完全没问题的，但一定要有实质上的监视和保持的动作。如果说企业为了节省成本，不断地增加员工工作量，让员工疲于应付产量和进度，而忽略了各自岗位所需的监控内容，对质量管理体系的效果也是打折扣的，也属于人员资源配置不足。

7.1.3 基础设施

组织应(shall)确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。

注：基础设施可包括：

a)建筑物和相关设施

b)设备，包括硬件和软件；

c)运输资源；

d)信息和通讯技术。

基础设施对制造业来说非常好理解，厂房、设备都是。不过标准里的条款将软件、信息和通讯技术都包括进来了。也就是说只要是人需要运用的工具（硬件或软件），都可以归到基础设施里面去。比如公司不给购买正版软件，让员工用盗版，也是基础设施资源给的不够。当然了，用盗版软件还有法律法规的风险。

7.1.4 过程运行环境

组织应(shall)确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。

注：适宜的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如：

a)社会因素（如非歧视、安定、非对抗）；

b)心理因素（如减压、预防过度疲劳、稳定情绪）；

c)物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、尾声、噪声）。

由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。

基础设施指的是人需要利用和操作的东西，而运行环境，则是指人在工作时舒服不舒服。大部分人关注的是上面第c条的物理因素：空调行不行，车间干不干净，办公室好不好之类的。标准里却是把大家能脱口而出的这部分内容放到了最后一条里，反而是社会因素和心理因素放到了前面。心里因素也好理解，大型跨国企业，内部是很讲究职场礼仪和工作方法的，每年还有评分，会包含上司、同事、下属的匿名打分，为的就是改进工作方法，营造更好的工作氛围。而社会因素，大概就是公司选择办公地点时，要考虑到当地的社会环境，谁也不想在动乱的国家或地区开公司。

那这样一来，运行环境的逻辑是从大到小的：a.确定和选择公司经营的大环境b.让员工有好的状态工作c.提供舒适的工作空间（为了和标准这部分内容的“环境”的大定义区分开，这里用了“空间”这个词，其实没什么特殊的含义。）。

是不是感觉标准挺以人为本的？