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6.1 应对风险和机遇的措施

第6章讲的是策划，所以具体内容都是围绕如何策划而展开。所以从内容来看，第6章是适合部门经理学习和实践的。对于踏入工作不久的工程师级别，也需要了解策划的过程，这样在日常工作中，特别是周会/月会参加部门review的时候，可以与自己的上级进行更深入的沟通，了解自己的工作，在部门的工作安排中处于什么位置，为什么会有自己的工作内容等等。人总是要进步的，在企业里升职，无非两点：能力强，视野好。能力强是能超额优质地完成自己的工作。视野好就是在更高一层上理解自己的工作、知道自己的位置，这样才能发挥自己最大的优势。那学习，就是让自己视野更好一点。

6.1.1 在策划质量管理体系时，组织应(shall)考虑到4.1所提及的因素和4.2所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：

标准有时候气人，有时候也比较可爱，气人是因为不说人话，或者给个概念就结束，浅尝辄止。可爱是因为标准会在你不注意的地方悄悄把怎么执行的方法告诉你。再次注意，标准是面向全世界所有领域的，所以绝对不会提具体的做法，只会提方法和要求。学习标准的理念和方法，再熟悉标准的要求，就能帮助我们成为一个优秀的质量人。

回忆一下4.1和4.2的内容：4.1讲组织环境，要求公司分析自己所处的政策、市场的趋势的现状。4.2讲相关方的需求和期望，要求公司分析客户、供应商、员工、政府想要自己做什么，而这些相关方的需求和期望，往往是会相互打架的。

那是不是很清楚了？公司知道了自己所处的状况，也分析了各方的期望，那公司自己采取什么行动会引发的后果，是不是就能估计出来了？而引发的后果，就是风险和机遇。

比如制造业永远会面临的环境是：竞争者的崛起和蚕食。

那客户就要求：保持性能但降价。供应商要求：涨一点价或者降低要求。员工要求：涨工资，降低工作难度。政府要求：多缴税，稳就业。

公司如果走高端路线，可能会采取开发新客户，或拓宽应用，往更高端的方向发展。那就会引起一些客户的不满（因为不再大力服务了），但供应商有可能会满意（新零件，可以重新报价了），也可能不满意（加工难度更大了）。员工也可能满意（新产品更加规范）或不满（新产品要求更严）。

公司决定走价格战路线，引发的后果也是类似。

任何一个决定，都不会是完美的，但是需要公司在分析完外部和相关方对自己的期望后，采取行动时，能够有据可依（还记得质量管理原则里的循证决策吗？），并且预计了可能的后果。

这么一说，是不是觉得策划是科学的工作？策划应该是科学的，而不是拍脑袋。如何才能做出科学的决策呢？标准在这里就把已经方法告诉我们了，是不是比较隐晦？所以标准有时候会让人觉得可爱。

那气人的地方马上来了，标准只负责提要求，而从来不管各公司如何达成目标，下面就是公司的策划要达到的要求：

a)确保质量管理体系能够实现其预期结果；

不管做什么决定，都不能影响质量体系的完整和目标。

b)增强有利影响；

c)预防或减少不利影响；

d)实现改进。

b,c,d三条的内容从执行角度只能呵呵一下了，但是标准的高度是必然很高的，所以这三条就是告诉大家，我们做策划时的目的：通过科学的策划，变得更优秀。

6.1.2 组织应(shall)策划：

a)应对这些风险和机遇的措施；

根据6.1.1内容的解读，公司确定好自己的做法，其实就差不多确定好应对措施了。只不过标准在这里是说“应对风险和机遇的措施”，那就再接着上面的例子说一说：如果公司走高端路线，可能会放弃掉目前一些边缘化的客户（不接受涨价但体量又不大的客户），这个操作是会带来风险的，因为竞争者就可以拿下这些客户。那是不是只有风险，没有机遇呢，不一定。比如说深入了解这家客户为什么要降价，是我们公司提供过去的产品故障率高，让客户承担了一些成本，从而要降价的？还是说客户纯粹只是想降低采购价？那这时候公司的措施，就可以深入和这家客户沟通（平时不一定会和边缘客户太深入交流），了解背后真实的需求。这样就能减小风险。可能会继续保持这家客户，可能会丢掉，但能让公司更清楚即使丢客户，带来的风险是什么（如果仅仅因为价格，体量又不大，和公司发展方向不同，即使丢客户，风险一般会在可接受之内）。

这里所说的深入交流，就是具体的措施了。

b)如何：

1)在质量管理体系过程中整合并实施这些措施(见4.4)；

2)评价这些措施的有效性。

新的措施要整合到公司的流程中，不要打架，同时又能评价措施有没有用（用来反馈策划是否成功）。到这个地步，策划就算是落地了，形成了一个逻辑链和闭环。

应对措施应(shall)与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在影响相适应。

这句话就是说：杀鸡焉用牛刀，以及不要用小刀杀大象。采取的手段要和面对的问题匹配才行。这样的表述，在标准里有三处（没真正统计过，是我的印象，错了的话欢迎大家指出）：第一处是0.3.1里讲到过程的检查点时，说道“检查点根据相关的风险有所不同”。第二处就是这里6.1.2的内容。第三处是8.7.1讲到不合格输出时的“组织应(shall)根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。”

这里把三句话放到一起，也是想提醒大家一下，标准是非常务实的，而不是强行把要求压给企业，增加企业的负担。觉得标准是负担的想法，恰恰是因为没有懂标准的目的和作用。

注1：应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果，分担风险，或通过信息充分的决策而保留风险。

注2：机遇可能导致采用新实践、推出新产品、开辟新市场、赢得新顾客、建立合作伙伴关系、利用新技术和其他可行之处，以应对组织或其顾客的需求。

这两个注释，就又是标准可爱的一面了，会在读者不经意间，把方法告诉读者。前面举的深入与边缘客户沟通，可以认为是注1的“改变风险的可能性或后果”。分担风险的例子是购买贵金属原材料的企业，在行情波动时，买入对冲的金融产品。规避风险的例子少，比如这几年中美贸易战，把原来出口的商品，放入尚未被加征额外关税的HS编码里，当然了，成功率不高。消除风险源，可能会有一些骚操作，比如以前苹果收购了一家指纹识别的公司，确保自己比对手提前一代产品占有指纹识别的市场。