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5.1.1 总则

最高管理者应(shall)通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

这部分2015版标准变化挺大的。2008版是要求最高管理者需要通过几项活动，为建立、实施质量管理体系的有效性提供证据。而在新版2015版里，已经不再指定活动内容和方向了，直接对最高管理者的活动结果做出了要求。这也是之前提到过的，2015版标准更加注重结果，至于如何达到结果，不做强制性要求。

另外要说的一点是，这里所说的最高管理者，就是公司实际管理日常业务且拥有最终决策的人，一般为总经理或者CEO。这也造成不少质量人在学习标准时的疑惑：我还只是工程师或者经理，学习对于总经理或CEO的要求，是不是超纲了？

是不是真的超纲，就先一条条看标准的要求：

a) 对质量管理体系的有效性负责；

这一条是2015版新增的内容，明确指明质量管理体系好不好，是总经理/CEO的KPI。有些培训机构在讲到这一条的时候，会打趣道：以后体系管不好，就不是质量部的锅了，找总经理去。

但进一步想，让总经理真的为质量管理体系负责，要么总经理理解并支持全公司贯彻ISO9001，要么目前的体系负责人说服总经理背起这个KPI。是不是感觉更难了？

我认为单独把这一条列出来，而且还是放在第一条，是为了贯彻本标准的思想，同时也为了扭转目前质量管理体系得不到真正重视的局面。

为什么这么说，原因很简单，在引言部分的第一句话大家还记得吗？“采用质量管理体系是组织的一项战略决策”。总经理如果不理解质量管理体系，也不真正为体系的有效性负责，谈何“战略决策”？本标准非常明确体系的作用，按理说是不应该再强调一次的，所以我认为这一条单独拎出来强调，主要还是为了扭转目前不理想的状态。

b) 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向一致；

这一条在后续质量方针部分具体展开，这里只要注意到战略方向、质量方针、质量目标要一致，并且注意它们的顺序。

c) 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

这一条是2015版新增的，也没什么理解难度。大部分质量人都经历过，文件规定地很详细，但与公司的习惯做法有冲突、或不符合公司的实际情况。在审核的时候，就临时补资料和证据。或者相反，文件规定地太简略，没有体现出公司的实际流程。新版标准就很明确地要求体系必须和公司的业务融合起来。这也是在上一章节我表达过的观点：公司流程是基础，标准是指导，在标准的指导下优化自己的流程。

这个工作放到总经理名下是合适的，因为总经理有权限去打破不合理的流程设定和职能分配。

d) 促进使用过程方法和基于风险的思维；

这里再次提到了过程方法和风险思维，这是本标准重要的三个思想中的两个，一定要牢记。

e) 确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

资源简单的说就是人力和物力。有没有人力去建立和维护公司的质量体系？如果所有人的工作塞的很满，这时候再加工作量，显然效果不好，就需要增加人手，专门负责监视质量体系的指标，或者说把大家的工作分一分，让每个人腾出手来。物力就比如说硬件/软件，最简单的例子就是员工将原来纸质的检查/保养记录，录进手持设备，公司直接在后台管理这些记录，这就是物力的资源。那人力/物力的资源，当然是最高管理者要同意投入才可以。

f) 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

这一条是2015版新增的内容，2008版类似内容的描述是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。可见2015版对最高管理者的要求变严格了。公司需要顾客的订单才能生存和壮大，这没错。但是标准的目的是让公司更加科学的为顾客提供产品和服务，所以这里明确指出，最高管理者要向公司沟通“有效的质量管理”，这是很重要的。标准的真正目的一直就是让公司有效的应用质量管理的理念，而不是表面文章。第c条说了，要让质量体系融入组织的业务，也就是这个意思。不管学习标准的各位日后有没有机会成为最高管理者，但是工作内容的提升和理论化，肯定是必须的，也就是这一条的意思：工作要做好，最好也能同时明白理论的作用。

g) 确保质量管理体系实现其预期结果；

这就是每年评价本年度的KPI了，一般是放在每年的管理评审会议上评价。

h) 促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献；

i) 推动改进；

j) 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注：本标准使用的“业务”一次可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。

5.1.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应(shall)通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a) 确定、理解并持续地满足顾客要求以及使用的法律法规要求；

b) 确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

c) 始终致力于增强顾客满意。

这部分内容，2008版是一句话“最高管理者应(shall)以增强顾客满以为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”

仔细与2015版相对照，不同的人能解读出不同的意思来。我没做过销售，对顾客方方面面的要求接触的不多。所以我的解读角度是从质量部和工程部的角度出发。

先说a条，“确定、理解顾客要求”，需要做到真正理解客户的需求出发点。我所在公司是做直流接触器的，会碰到有的客户指定要求银触点材料的接触器。但通过多次交流，发现客户是认为自己的使用场合电流大，只有银触点的产品才能满足。而我司的强项是铜触点，可以把铜触点接触器性能做到覆盖一部分银触点产品的使用场景。通过反复沟通和测试，的确在市场上推荐了不少我司的铜触点产品。这就是从工程的角度去理解和确定客户的要求。至于“持续满足”，和质量部关系就大一些，保证产品稳定，这也是体系的初衷之一。

说b条，我就举一个例子：更换零件材料或供应商，使产品降价。好处是价格降低后，客户更高兴，销量增加。坏处是产品的性能可能出现变化。这就是风险与机遇。这种类型的决定，放到最高管理者的内容里，是因为这和公司的战略相关：做高端还是做性价比，做产品还是服务？回答了这个问题，才能去评价公司的决定，是带来什么样的风险和机遇。

c条，2015版的措辞变成了“始终致力于增强顾客满意”，这是开放性的描述，因为客户满意是无止境的。但相比2008版的“以增强顾客满以为目的”的描述，更加理性一些。现在的逻辑是首先做到a:理解客户真正的需求，然后b:评价公司的决定会不会影响我满足客户的需求，最后c:永远更加满足客户。而2008版的描述可能会让人跑偏。