质量管理体系ISO9001:2015标准解读--5.1领导作用—领导作用和承诺

拖泥郑
拖泥郑 This guy is lazy,Introduction has not been set

0 People liked this article · 730 views

标准的正文用黑色斜体标出,解读部分则用正常字体。

5.1.1 总则

最高管理者应(shall)通过以下方面,证实其对质量管理体系的领导作用和承诺:

这部分2015版标准变化挺大的。2008版是要求最高管理者需要通过几项活动,为建立、实施质量管理体系的有效性提供证据。而在新版2015版里,已经不再指定活动内容和方向了,直接对最高管理者的活动结果做出了要求。这也是之前提到过的,2015版标准更加注重结果,至于如何达到结果,不做强制性要求。

另外要说的一点是,这里所说的最高管理者,就是公司实际管理日常业务且拥有最终决策的人,一般为总经理或者CEO。这也造成不少质量人在学习标准时的疑惑:我还只是工程师或者经理,学习对于总经理或CEO的要求,是不是超纲了?

是不是真的超纲,就先一条条看标准的要求:

a) 对质量管理体系的有效性负责;

这一条是2015版新增的内容,明确指明质量管理体系好不好,是总经理/CEO的KPI。有些培训机构在讲到这一条的时候,会打趣道:以后体系管不好,就不是质量部的锅了,找总经理去。

但进一步想,让总经理真的为质量管理体系负责,要么总经理理解并支持全公司贯彻ISO9001,要么目前的体系负责人说服总经理背起这个KPI。是不是感觉更难了?

我认为单独把这一条列出来,而且还是放在第一条,是为了贯彻本标准的思想,同时也为了扭转目前质量管理体系得不到真正重视的局面。

为什么这么说,原因很简单,在引言部分的第一句话大家还记得吗?“采用质量管理体系是组织的一项战略决策”。总经理如果不理解质量管理体系,也不真正为体系的有效性负责,谈何“战略决策”?本标准非常明确体系的作用,按理说是不应该再强调一次的,所以我认为这一条单独拎出来强调,主要还是为了扭转目前不理想的状态。

b) 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应,与战略方向一致;

这一条在后续质量方针部分具体展开,这里只要注意到战略方向、质量方针、质量目标要一致,并且注意它们的顺序。

c) 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程;

这一条是2015版新增的,也没什么理解难度。大部分质量人都经历过,文件规定地很详细,但与公司的习惯做法有冲突、或不符合公司的实际情况。在审核的时候,就临时补资料和证据。或者相反,文件规定地太简略,没有体现出公司的实际流程。新版标准就很明确地要求体系必须和公司的业务融合起来。这也是在上一章节我表达过的观点:公司流程是基础,标准是指导,在标准的指导下优化自己的流程。

这个工作放到总经理名下是合适的,因为总经理有权限去打破不合理的流程设定和职能分配。

d) 促进使用过程方法和基于风险的思维;

这里再次提到了过程方法和风险思维,这是本标准重要的三个思想中的两个,一定要牢记。

e) 确保质量管理体系所需的资源是可获得的;

资源简单的说就是人力和物力。有没有人力去建立和维护公司的质量体系?如果所有人的工作塞的很满,这时候再加工作量,显然效果不好,就需要增加人手,专门负责监视质量体系的指标,或者说把大家的工作分一分,让每个人腾出手来。物力就比如说硬件/软件,最简单的例子就是员工将原来纸质的检查/保养记录,录进手持设备,公司直接在后台管理这些记录,这就是物力的资源。那人力/物力的资源,当然是最高管理者要同意投入才可以。

f) 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性;

这一条是2015版新增的内容,2008版类似内容的描述是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。可见2015版对最高管理者的要求变严格了。公司需要顾客的订单才能生存和壮大,这没错。但是标准的目的是让公司更加科学的为顾客提供产品和服务,所以这里明确指出,最高管理者要向公司沟通“有效的质量管理”,这是很重要的。标准的真正目的一直就是让公司有效的应用质量管理的理念,而不是表面文章。第c条说了,要让质量体系融入组织的业务,也就是这个意思。不管学习标准的各位日后有没有机会成为最高管理者,但是工作内容的提升和理论化,肯定是必须的,也就是这一条的意思:工作要做好,最好也能同时明白理论的作用。

g) 确保质量管理体系实现其预期结果;

这就是每年评价本年度的KPI了,一般是放在每年的管理评审会议上评价。

h) 促使人员积极参与,指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献;

i) 推动改进;

j) 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注:本标准使用的“业务”一次可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动,无论是公有、私有、营利或非营利组织。


5.1.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应(shall)通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺:

a) 确定、理解并持续地满足顾客要求以及使用的法律法规要求;

b) 确定和应对风险和机遇,这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力;

c) 始终致力于增强顾客满意。

这部分内容,2008版是一句话“最高管理者应(shall)以增强顾客满以为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。”

仔细与2015版相对照,不同的人能解读出不同的意思来。我没做过销售,对顾客方方面面的要求接触的不多。所以我的解读角度是从质量部和工程部的角度出发。

先说a条,“确定、理解顾客要求”,需要做到真正理解客户的需求出发点。我所在公司是做直流接触器的,会碰到有的客户指定要求银触点材料的接触器。但通过多次交流,发现客户是认为自己的使用场合电流大,只有银触点的产品才能满足。而我司的强项是铜触点,可以把铜触点接触器性能做到覆盖一部分银触点产品的使用场景。通过反复沟通和测试,的确在市场上推荐了不少我司的铜触点产品。这就是从工程的角度去理解和确定客户的要求。至于“持续满足”,和质量部关系就大一些,保证产品稳定,这也是体系的初衷之一。

说b条,我就举一个例子:更换零件材料或供应商,使产品降价。好处是价格降低后,客户更高兴,销量增加。坏处是产品的性能可能出现变化。这就是风险与机遇。这种类型的决定,放到最高管理者的内容里,是因为这和公司的战略相关:做高端还是做性价比,做产品还是服务?回答了这个问题,才能去评价公司的决定,是带来什么样的风险和机遇。

c条,2015版的措辞变成了“始终致力于增强顾客满意”,这是开放性的描述,因为客户满意是无止境的。但相比2008版的“以增强顾客满以为目的”的描述,更加理性一些。现在的逻辑是首先做到a:理解客户真正的需求,然后b:评价公司的决定会不会影响我满足客户的需求,最后c:永远更加满足客户。而2008版的描述可能会让人跑偏。

Published on 2022-11-20 20:00

Disclaimers:

This document is written by 拖泥郑 Published on 自习人社区 ,不代表本站观点。若侵权请联系客服删除。

Log in,More exciting content waiting for you to find,Contribute wonderful answers,Participate in comment interaction

go Sign in! No accountgoregister

All Rights Reserved Powered BY 自习人社区 © 2023 苏ICP备2021047674号