每一次客户投诉都是一个危机公关

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应管理员的热忱邀请,在此开个专栏讲述一些正在经历或处理的客户投诉与不良反馈。

客户是企业运转的推动剂,是上帝,绝不可怠慢,要好好对待。

CQE,即客户质量工程师,又是客户反馈直接对接的岗位,几乎每一个客户反馈都会转到CQE手上,因此这个岗位可以说代表着企业的形象,CQE的处事风格也代表着企业的做事风格。

能转到CQE手上的案子,几乎都是有问题的,CQE需要有一个强大的内心,因为每天都要面对一些消极的事情。

每一个SQE又是做事风格迥异,有人慢热,邮件不回,几天都不会理你;有人则是急性子,恨不得让你放下手上所有的事先处理他的,因此CQE需要处事“圆滑”。

处理客诉的工具有很多,比如5why、8D报告等,相信大家都非常熟悉,也用起来得心应手,在这里不一一列举。今天开篇,我想聊两点:

1.每一次客户投诉都是一个危机公关

SQE找你,肯定是有事,肯定是出了问题,不然他们才不会闲的蛋疼想起你,肯定是遇到了车间的压力,我们要做的就是配合SQE把他的压力消除掉。

所谓的危机公关是为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划的制定和实施一系列管理措施和应对策略。

一要速度,快速的给出临时、紧急方案,避免客户停线,减小事态恶化和影响范围。

二要真诚,出了问题之后,CQE是和客户SQE栓在一条绳上的,供应商出了问题就是SQE的问题,这是很多公司的共识,因此需要和SQE真诚的沟通,一起商讨出不让事态进一步恶化的方法。

当然,这里有掺杂一些“圆滑”,有些事能说,有些事不能说,要自己把握了。

2.态度最重要,给足对方面子

带领国足闯进02年世界杯的米卢说:“态度决定一切”。

出了问题之后,CQE的态度至关重要,不然客户会觉得对他们不够重视或者不想解决。在这里,我想说一个例子,国内的一个主机大厂反馈问题。

第一问:能不能马上过去处理?

不能,疫情影响,实在过不去,而且100多公里,也不可能立刻到。

第二问:现场有没有服务人员?

没有,即使有,这种不良也没法现场处理。

第三问:第二天能不能换货?

暂时没有库存,并且想让客户先把不良品寄回来,分析下不良原因,然后再生产补货。
客户SQE立刻急了,不能过来处理,没有现场服务人员,又不能换货,你们这是不想处理吗?
任凭我一再解释,客户依然不理解,放出了要计算停线时间、扣款的话。
再继续电话沟通,我给出了两个方案。

第一:立即找第三方去现场,即使什么都不干,也要在旁边站着。

第二:立即组织生产、补货。

到这里,客户SQE才有所缓和,并说我是在帮你们啊,而且透露明天没有生产计划。
最后,没有扣款,补货也隔了两天才到。其实,客户要的就是一个态度,一个面子。

今天算是一个开篇,以后我会挑选一些每天面对的客户投诉,尽可能的把处理的流程记录下来,肯定有做的不足的地方,还望大家给予指导意见。

发布于 2022-03-30 08:13

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