这几天，一直再跟踪一个case，客户反馈一个产品容易脏，使用的时候非常麻烦，并且给了一个其它供应商的产品让我们参考。和研发、工艺一起讨论，结论是这个样品比我们的产品多了一个表面处理工艺，可以使其更耐脏。

于是，给客户回复说可以按照这个样品进行改善，增加一道表面处理工艺。

紧接着是改善之后的PPAP提交、样品试用，一切都完成了，客户也批准了。

但客户提出一个要求，想把他们的库存全部退回来，换成改善之后的产品，并且提出了一个问题，原来客户翻看图纸的时候，发现图纸上本就写着要有这个表面处理。

客户开始咬定现在批量供货的产品不符合图纸要求，要退货。

其实呢，这个产品的设计开发阶段是在国外完成的，当初沿用的也是国外的图纸，图纸上的材料与现在使用的材料都不一样，只是口头达成了使用我们的材料，而且为了成本控制，达成了减少表面处理的口头协议。现在呢，这款材料在国内使用。

当然，改善前批量供货的产品也都是经过PPAP批准、客户试用OK之后的，而且供货了将近两年的时间。

任我怎么和客户解释PPAP资料是你们批准的，样品也是经过你们试用通过的，但仍然无济于事，客户一口咬死了不符合图纸要求，非要退换货。

让销售与研发找邮件，找客户知道材料不一样、减少表面处理的客户批准邮件，回复没有。

这还和客户谈个毛线！

即使PPAP批准、样品试用再完美，当这些与客户图纸发生冲突的时候，肯定是以客户图纸为基础。找不到当初客户批准的邮件，客户完全可以说你们没有理解我们的产品要求。

静下来想，PPAP资料可以不满足客户要求，样品试用也可以不那么完美，但只要客户可以接受，取得这些与客户要求有偏差的批准邮件才是王道。PPAP手册2.2是这样描述的：

“生产件必须符合所有顾客工程设计记录和工程规范要求（包括安全性和法规的要求），任何零件若未达到规范要求，组织必须书面记录解决问题的方案，并联系经授权的顾客代表，以决定适当的纠正措施”

各位，你们怎么看待这件事呢？