应管理员的热忱邀请，在此开个专栏讲述一些正在经历或处理的客户投诉与不良反馈。

客户是企业运转的推动剂，是上帝，绝不可怠慢，要好好对待。

CQE，即客户质量工程师，又是客户反馈直接对接的岗位，几乎每一个客户反馈都会转到CQE手上，因此这个岗位可以说代表着企业的形象，CQE的处事风格也代表着企业的做事风格。

能转到CQE手上的案子，几乎都是有问题的，CQE需要有一个强大的内心，因为每天都要面对一些消极的事情。

每一个SQE又是做事风格迥异，有人慢热，邮件不回，几天都不会理你；有人则是急性子，恨不得让你放下手上所有的事先处理他的，因此CQE需要处事“圆滑”。

处理客诉的工具有很多，比如5why、8D报告等，相信大家都非常熟悉，也用起来得心应手，在这里不一一列举。今天开篇，我想聊两点：

1.每一次客户投诉都是一个危机公关

SQE找你，肯定是有事，肯定是出了问题，不然他们才不会闲的蛋疼想起你，肯定是遇到了车间的压力，我们要做的就是配合SQE把他的压力消除掉。

所谓的危机公关是为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划的制定和实施一系列管理措施和应对策略。

一要速度，快速的给出临时、紧急方案，避免客户停线，减小事态恶化和影响范围。

二要真诚，出了问题之后，CQE是和客户SQE栓在一条绳上的，供应商出了问题就是SQE的问题，这是很多公司的共识，因此需要和SQE真诚的沟通，一起商讨出不让事态进一步恶化的方法。

当然，这里有掺杂一些“圆滑”，有些事能说，有些事不能说，要自己把握了。

2.态度最重要，给足对方面子

带领国足闯进02年世界杯的米卢说：“态度决定一切”。

出了问题之后，CQE的态度至关重要，不然客户会觉得对他们不够重视或者不想解决。在这里，我想说一个例子，国内的一个主机大厂反馈问题。

第一问：能不能马上过去处理？

不能，疫情影响，实在过不去，而且100多公里，也不可能立刻到。

第二问：现场有没有服务人员？

没有，即使有，这种不良也没法现场处理。

第三问：第二天能不能换货？

暂时没有库存，并且想让客户先把不良品寄回来，分析下不良原因，然后再生产补货。
客户SQE立刻急了，不能过来处理，没有现场服务人员，又不能换货，你们这是不想处理吗？
任凭我一再解释，客户依然不理解，放出了要计算停线时间、扣款的话。
再继续电话沟通，我给出了两个方案。

第一：立即找第三方去现场，即使什么都不干，也要在旁边站着。

第二：立即组织生产、补货。

到这里，客户SQE才有所缓和，并说我是在帮你们啊，而且透露明天没有生产计划。
最后，没有扣款，补货也隔了两天才到。其实，客户要的就是一个态度，一个面子。

今天算是一个开篇，以后我会挑选一些每天面对的客户投诉，尽可能的把处理的流程记录下来，肯定有做的不足的地方，还望大家给予指导意见。