质量管理体系ISO9001:2015标准解读:8.2 产品和服务的要求

拖泥郑
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8.2 产品和服务的要求

标准单独把“产品和服务的要求”放到一个小章节里,可见对其的重视程度。这也非常好理解,既然公司是销售“产品和服务”给客户的,那当然要弄清楚客户需要什么样的产品和服务。在这个章节里,标准写了如何确认相关的要求,以及有什么要求。

8.2.1 顾客沟通

与顾客沟通的内容应(shall)包括:

因为这里是shall的要求,所以大家可以对照一下自己公司在与客户确认“产品和服务的要求”的时候,有没有涵盖以下5点。

a)提供有关产品和服务的信息;

公司必须向客户提供自己的信息,而且还是要和客户的需求相关,证明自己是有能力向客户提供合格的产品和服务。这里可以包括初期的公司介绍、接待客户到厂参观等,当然也包括提交样品时,客户需要的各种文件等信息。读标准的时候,需要发散自己思维,把工作上遇到的信息不断地与标准条款对比,这样相当于给自己的工作找到了指导思想,有利于自己的工作。

b)处理问询、合同或订单,包括更改;

这个我想是毫无疑问的,客户的咨询,特别是下订单之前的咨询肯定需要给予处理。收到合同或订单后,肯定要确认产品的具体内容,包括图纸、版本等等。审核的时候,客户订单评审是很容易被审到的,特别是客户订单变更或者图纸升级,公司如何与客户确认好。这部分没有什么难的,就是是否能够严格执行的区别。

c)获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉;

这个条款也是毫无疑问的,因为本标准的目的是增强顾客满意,所以这里就强制要求公司要和客户保持沟通,获取反馈。这部分和“9.1.2顾客满意”是相关的。

d)处置或控制顾客财产;

比如客户需要采购产品,但是里面需要用到的一个零件是客户来采购,只是放在你这边进行代组装。或者干脆你所在的是一家外包公司,给客户加工客户的产品的。那如何管理这些属于客户的财产,就必须要和客户确认清楚,如何保存、使用、盘点频率等等。

e)关系重大时,制定应急措施的特定要求。

这个条款用到的机会不多,比如你是在一家热处理的公司,可能就需要和客户确认好,如果因意外停电(园区电路故障等非企业可控的因素),那么热处理到一半的产品,要如何处理?报废还是可以进行返工,如果返工的话有没有特殊的处理要求?

8.2.2 产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时,组织应(shall)确保:

其实日常工作中,和公司息息相关的是8.2.3的部分,那里才是公司在面对客户需求时,如何做评审的具体要求。所以8.2.2这部分,是为了明确对公司要担负的责任的要求。要求公司确保自己卖给客户的产品和服务,能够达到要求。那我们就来看看,最终,公司要达到哪些要求才可以。

a)产品和服务的要求得到规定,包括:

1)适用的法律法规要求;

2)组织认为的必要要求。

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

这里的逻辑是本标准一以贯之的:要求——证据。和前面几章里提到的思路是一致的。先确定某个要求,然后提供证据表明产品或者过程符合要求。如果不行,那就PDCA一下。没有什么是几次PDCA不能解决的。

8.2.3 产品和服务要求的评审

8.2.3.1 组织应(shall)确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前,组织应(shall)对如下各项要求进行评审:

审核的时候,对客户订单评审过程进行审核的条款,就是参考这里的。只不过标准的范围更广一些,也可以帮助我们打开思路。

a)顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;

这个条款很好理解,客户规定的要求包括:图纸、合同等有明文规定的要求,仍然要注意一下,要求是对于“产品和服务”的,不仅仅对于产品。至于交付后的活动,则涉及到后续的服务以及客户反馈或投诉的反应等。

特别是交付后的活动,客户反馈或者投诉,公司的相关部门对问题进行分析并且向客户提交报告,这都是常规操作,大家应该都很熟悉了。

但是对于交付后活动的变化,其实也比较重要。举个例子,客户退回故障件要求返工/返修,公司原来的操作是进行检测并返修。经过几年后,客户不再满足于仅仅对故障件的分析和返修,还要公司提供出现故障的原因分析和改善,那势必要求公司在这方面投入更多的人员和时间,因为分析真正的原因,要做测试与验证,还要了解客户的使用环境等等,搜集和分析的信息量是增加一个数量级的。如果客户明确了新要求,那公司一定要考虑增加合适的人力或物力,不然操作的人会累死的,而且由于资源限制,也不容易出成果。

b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;

这个条款是比较模糊的,属于不成文的规定,大家都知道,但没落到纸面上。具体怎么界定真的是仁者见仁了。

我在好多年前遇到过一次这个例子,让当时还年轻的我十分困惑。

那时候我所在的公司是生产中压开关柜的,在某次出货的时候我看到开关柜面板上的标签都是空的,于是我暂停了产品的发货。结果后来查了一圈下来,技术部没有对面板标签做规定,生产部于是也就没把这一项加入控制项。中间扯皮的事情不提。

当时让我纳闷的是:如果面板上标签都没有,客户如何使用上面的按钮和开关?这不是很明显的需求吗,怎么就没有被定义呢?

所以这个第b条的内容,是标准写在这里,防止企业推卸一些明知故犯的小错误的。工作还是要好好做才行,推卸责任的事情要不得。我们主动选择学习和进步,不仅仅是为了钱,也是要让自己真正的做得更好才是。

c)组织规定的要求;

这部分是企业的内部要求,往大了说企业对出货的产品和服务的检测要求,是要大于客户要求的,这样才能有足够的安全余量。往小了说,企业对过程和出货,都是有要求的,只有达到所有的要求,才可以提供给客户。

企业如何根据客户的要求,来逐步分解和设定自己过程中的各个要求,推荐大家去搜索一下QFD(质量功能展开)的资料,有很详细的解释。这个工具对研发、质量策划的岗位用处很大,但是里面的思路,其实对所有的岗位都适用,看完后会发现,本标准中的过程方法,在里面的应用是十分广泛的。

d)适用于产品和服务的法律法规要求;

这一条不需要解释。

e)与以前表述不一致的合同或订单要求。

这个条款,是直接涉及到审核时最常用的内容。我们在审核供应商的时候,会看供应商在接到订单后,会不会核对产品物料号、数量、版本、交期、订单号等等信息,然后再看供应商在生产和出货的过程中,有没有把客户的订单要求进行确认和链接。特别是发现客户订单的图纸版本变更后,有没有及时与客户确认变更的内容。

但根据标准的要求,其实真正的重点是,公司在接到客户要求时,如何分析客户的要求,如何将客户要求展开(实际上就是QFD过程),如何把客户的要求转化成内部控制的具体要求。这才是应用8.2.3条款进行和审核的核心内容。而看看怎么确认订单要求,没什么含金量,审核的常规操作罢了。

说句题外话,如果有朋友在大公司上班,特别是和一线生产打交道,平时是得不到前端的消息的,不知道自己日常工作的内容起什么作用。这时候就可以多琢磨琢磨8.2.3条款的内容,把日常工作、前后道反馈的信息联系起来,会增加对整个过程的理解,对适应工作,抓住重点,都有不少帮助。

组织应(shall)确保与以前不一致的合同或订单要求已得到解决。

注意shall的表述,如果发现客户新订单与之前要求有差别,必须确认和解决,不然因为确认工作不到位而导致的投诉,责任全是公司的。

若顾客没有提供成文的要求,组织在接受顾客要求之前应(shall)对顾客要求进行确认。

这句话是针对小公司或者一些紧急情况(来不及修改或者下发订单)时所用,一定要做好确认和留下信息,通过电话确认并发送相应的微信或短信,固定要确认内容。

注:在某些情况下,如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的,作为替代方法,可评审有关的产品信息,如产品目录。

8.2.3.2 使用时,组织应(shall)保留与下列方面有关的成文信息:

因为对产品和服务的评审实在太重要了,所以一定要留下足够的证据,标准这里直接要求要留下成文信息,作为日后查证用,也可以用来转化为以后的组织知识。

a)评审结果;

不管是评审客户要求的结果,还是评审客户订单的结果,都要保留成文信息。前者是企业制定WI和过程、测试要求的基础,后者是排产的基础,都要保留成文信息。

b)产品和服务的新要求。

如果有新要求,必须记录下来,同时评审目前的过程和要求,能不能满足新要求,如果不行,就要改变过程和要求。

8.2.4 产品和服务要求的更改

若产品和服务要求发生更改,组织应(shall)确保相关的成文信息得到修改,并确保相关人员知道已更改的要求。

这一条是紧接着8.2.3.2,先评审客户的新要求,如果需要更改,那势必会导致公司的WI以及测试要求,甚至售后要求都发生变化。这些变化必须要体现在公司的程序文件或者WI中。这也是为什么标准在这里要用shall的原因。

现实中有太多的例子了,客户的要求发给供应商,供应商没能做好沟通,导致可能技术部或者质量部知道,但是其他部门不知道变更,或者只是口头告知变更,根据8.2.3.2和8.2.4的条款,都可以开具不符合项。

当然了,找到合适的条款开具不符合项,并不是审核的目的。更重要的是,找到问题的归属,然后改善。

就像现在我随口说的例子,有些人会说客户要求内部没沟通好,是人员不够、不重视、信息传递太慢等等,需要培训或者设置更好的流程。

但根据标准来解读,是对生产和服务要求的评审与变更做的不好,从这个高度去解读,一开始就会着眼于打通销售、研发、质量、生产的壁垒,这是一整个过程,理顺过程间的配合。这么一看,思考的纬度是不是比单纯盯着谁谁谁没通知到这个细节要好很多?


ISO9001审核员/内审员培训教材下载地址:

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发布于 2022-12-02 20:05

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