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5.2 方针

5.2.1 制定质量方针

最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应(shall)：

a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

很多年以前，在读到这部分的内容时，我实在没办法理解什么是方针、宗旨，我完全不知道这些东西是怎么制定出来的。2015版干脆还多了个战略方向，相信很多人更懵了。

这几个概念的确比较高，我也不敢说能讲明白，所以这里我会把自己的理解写下来，主观性很大，大家参考即可。

中文释义：方针，是指引导事业前进的方向和目标。

英文原文：policy。这个单词日常生活中是翻译成“政策”的，但是在标准里，被翻译成了方针。

“宗旨”，在英文版的标准里的用词是“purpose”，可以简单理解成公司的目的（注意，这里就不能说公司的目的是赚钱了，没有哪家合格的公司，会把赚钱作为最大的目的）。

战略方向，则是公司后面几年要发展的方向。

这就为什么是在新闻里能看到XX公司调整了自己的战略方向，而极少看到新闻说有公司调整自己宗旨的。

那这样捋一捋，背后的逻辑应该是这样的：公司创始人或最高管理者，确定公司的宗旨，决定自己的公司要做成什么样的公司（比如说要维护正义），那面对环境，决定采取对应的战略决策（打击犯罪），具体一点，就是方针（打击暴力伤害犯罪），再具体一点，才是质量方针（100%打击暴力伤害犯罪），最后落实到具体的质量目标（5分钟响应之类的）。如果经过几十年，环境变好了，宗旨还是维护正义，但战略就可以变成推进公检法体系建立，那方针也要相应地变化。

所以在前面5.1.1的第b条，我提了一下注意“战略方向、质量方针、质量目标”的顺序，也是出于上面分析的逻辑。

当初我看到这里，有非常多的疑问，几年前在拿体系证书的时候审核老师特地讲解了这部分，但当时理解的还是不够。说起来很搞笑，我是在重读《高效能人士的七个习惯》，重新看到“以终为始”的内容时，才理解了宗旨指导战略，战略指导日常行为的逻辑。后来随着经验的增加，自己参与了部分绩效目标的制定，才真正经历了将公司的战略方向，如何分解成方针（工作重点），再细化到KPI的过程。

当年我困惑的地方还在于，质量管理体系为什么要和公司宗旨、战略扯上关系，难道说这部分也是ISO9001标准要求的吗？

这个疑问，等我在《ISO9000:2015质量管理体系 基础和术语》里，看到有一张概念关系图，涉及到战略、方针、质量体系、体系的关系。才恍然大悟。

我把图贴在下面：

从这张图里可以看出来，质量管理体系，其实是公司管理体系的一部分。它的定义是“管理体系中关于质量的部分”。

乍一看，这就是车轱辘话，翻来覆去相互定义。但更重要的是这张图画出来的结构，以及ISO9001：2015里“4.3 确定质量管理体系的范围”这个要求。

这张图清晰地表明了质量管理体系在公司内部的位置：配合公司的体系，把质量做好。也就是说，质量体系并不要求公司设计宗旨和战略目标，但是质量体系要和公司的宗旨、战略目标相匹配。怎么样做好配合呢，前提当然是理解公司的宗旨和战略。

我在一些质量论坛里看到过太多的例子，质量负责人与公司老总吵架，双方意见不合。有质量总监笑到最后，也有老总实在无感，质量总监愤而离职的。下面评论至今我没有看到好的答案。甚至于网上还出现过一个《质量总监之死》的帖子，题目触目惊心。

但是，ISO9001:2015在这里说的质量方针要“适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向”，我认为才是真正的答案。

搞零缺陷的质量人，去一家关注产量的公司；或者关注质量成本的质量人，去追求零缺陷的公司；都会出现不和谐的声音。

而能不能把公司的宗旨—战略—质量方针—质量目标做好沟通和贯彻，才是解决这个问题的关键，也是我认为的答案。

b)为建立质量目标提供框架；

质量方针确定后，质量目标也就顺理成章地确定了，没什么神秘的地方。

c)包括满足适用要求的承诺；

d)包括持续改进质量管理体系的承诺。

第c和d条基本上成了格式文本了，所以公司的质量方针里，很多时候是这么描述“我公司承诺XXXXX，并持续改进质量管理体系”，类似于宣誓辞。

5.2.2 沟通质量方针

质量方针应(shall)：

a)可获取并保持成文信息；

只是要求成文信息，不限定媒介，可以是网站上的首页，也可以印在公司墙上，无所谓。

b)在组织内得到沟通、理解和应用；

通过上面关于质量方针的分析，我想大家应该能理解沟通质量方针的用处和好处了。这一条没有再放到最高管理者的下面，是因为质量方针的沟通和宣传，是可以通过其他人或部门来实施的。最高管理者的责任在5.2.1里面，只要保证好质量方针的匹配即可。

注意一下，5.2.2的用词是“shall”，也就是说必须沟通质量方针，这是标准的强制规定。如果审核的时候问到部门经理一级还有人不知道公司的质量方针的话，是可以开具不合格项的。再重申一遍，标准的目的是让公司更加规范和优秀，而不是开具不合格项。一定要看到不合格项背后的意义，这才是标准以及审核真正的目的。

c)适宜时，可为有关相关方所获取。