三国演义是四大名著之一。

刘备，从一个织席贩履的小商小贩，最后混成了一代帝王，其屡败屡战的精神真值得我们学习。

但是，刘备只有3个儿子。

许多人好奇，身为帝王，后宫佳丽三千，怎么只有三个儿子呢？

一切都要从“那一夜”说起：

刘备正休息，帐外传来喊杀之声。

关羽冲进帐来：“大哥快走，我们被包围了”

刘备惶恐：“云长，帮我断后”

关羽手起刀落，床头玩耍的刘禅被砍成两截。

刘备大惊：“尼玛！我说的不是这个”

关羽回身，又是一刀，结果了站在一旁的刘封。

刘备大怒：“艹！也不是这个！”

只见刀光一闪，刘备两腿之间一片血红。


警示：没有理解客户的真正需求，执行力强只能是一个悲剧。

如何理解客户的真正需求，质量功能展开QFD无疑是一个最佳的工具和方法，值得各位做质量的小伙伴认真研究一下。



说到顾客需求，我这几天在看QFD质量屋的各种实际案例。

我就在思考能不能用QFD质量屋去分析顾客需求，开一家有竞争力的饭店？

名字我都想好了，就叫“自习人食堂”

大概是这么个样子


然后我就去下载QFD质量屋的模版，结果花了半小时找来找去都没找到合适的模板，各种广告收费啥带有水印的，挺麻烦！

那咱万事不求人，自己画



在如何画QFD质量屋之前，有的同学可能还是第一次听到这个词语，我们有必要复习一下质量屋的基本概念。红皮书510页：

QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）质量屋是一种先进的质量管理工具，主要用于产品开发和设计过程中。为了适应市场竞争，必须以顾客需求为导向进行产品开发。QFD的基本原理就是用 “质量屋” 的形式，量化分析顾客需求与工程措施之间的关系，经数据分析处理后找出对满顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施，或称关键质量特性，从而指导抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品。

说白了就是满足顾客需求，从而提升顾客满意度



QFD质量屋的搭建分为七步：

为了大家更好的理解QFD的含义，

我举了一个如何运用QFD分析饭店的实际案例。

以下内容只是为了各位小伙伴便于理解QFD工具运用，

而无任何实际参考价值，

大家别照着我这个去真的开一家饭店啊，

亏了钱我可不负责的哈......



第一步，构建QFD质量屋框架：在矩阵的一侧列出客户的主要需求，通常我们称之为左墙。


我认为开一个饭店，

顾客的主要需求主要是饭店环境整洁，

服务员服务态度好、饭菜美味、价格合理、交通还得方便、菜式还要多样......

我的要求是不是有点太多了，这里就暂且列这几个吧！



第二步，构建QFD质量屋天花板，针对这个饭店我的措施是什么？或者说我的质量特性是什么？亮点在哪里？别人凭啥要来我这吃饭呢？


于是我认为，饭店的选址、装修、厨师、服务员、食材、价格、设计布局、菜品种类、特色活动等等都关系到我的生意是否兴隆。

于是我把这些列为了天花板QFD质量屋的天花板！



第三步，构建QFD质量屋的房间，也就是关系矩阵。把顾客需求和我的措施进行打分，识别影响顾客需求的重点措施。


本来打算召集我饭店的伙计们一起开会讨论怎么打分的，

但是目前他们还没办理入职，

于是我就自己一个人暂且全权代表饭店进行打分吧。

（主观意识浓厚，仅供参考哈）

首先评判顾客需求与重要度的关系，打分1-5分。

因为如果我去饭店吃饭，

我比较看重饭店的饭菜是否美味，我打了5分，

其次是环境是否整洁打4分，

再是服务态度、价格合理、菜式多样打3分，

最后是交通是否便利打2分。

然后对顾客需求与我的措施打分1-9分。

比如在环境整洁这个顾客需求里，

我觉得饭店选址比较重要打个7分，

饭店装修非常重要打9分，

工作人员的日常清洁维护打个5分，

成本控制和环境整洁有点关系，打个3分，

毕竟请清洁阿姨也得花钱嘛，

设计布局比较重要，不然看起来拥挤也影响整洁美观，打个7分吧。





我们再对价格合理进行打分，

价格是否合理和工作人员咋一看没直接关系，

但是我仔细一琢磨发现不是那么回事。

如果我请的工作人员，是实力雄厚的大厨；

服务人员是年轻漂亮的妹子；

前台收费的再安一个形象气质俱佳的美女

我还在考虑是否再请两个年轻帅气的保安往门口一站.......

啧啧啧，这画面感一下就有了。

饭菜价格那就便宜不了啊，于是我姑且先打个3分吧。

食材原料比较重要打个7分，

成本控制非常重要打个9分吧，

设计布局有点关系但不大打个1分吧，

菜品种类和特色活动比较重要打个7分。



第四步，构建QFD质量屋的地板，措施的指标与重要度


选址我要怎么选？我选择在人流量大的地方；

装修要精致美观；

工作人员要请实力雄厚的大厨和形象气质俱佳的美女服务员；

食材选择新鲜健康的食材；

成本控制在人均100元以内；

饭店内设计布局合理；

菜品种类丰富能满足大部分人的需求；

每月举行三次特色活动，包括并不仅限于说相声的、跳舞的、唱歌的、表演杂技的、表演魔术的、如果可以还可以举办小型相亲活动......

想想都挺有特色的哈，我真是营销鬼才！



第五步，构建QFD质量屋的屋顶，也就是措施之间的相关矩阵。


这个时候有同学要问了，老师，这个屋顶的“瓦片”怎么用表格画啊，就是那个斜着的格子？



第一步：先勾选出一个区域，如图：


第二步，点开其他边框，如图：


第三步，点亮两边斜线和底部的线，如图：


现在就出现这个图形的样子了


但是这也不是我们所需要的三角形屋顶啊，

我们所需要的仅仅是红色三角形部分，能删除多余的一部分吗？

我是不知道怎么能删除多余的部分的，

但是我们可以取个巧，

将多余的部分遮住不就行了吗？（机智如我）




我们画一个矩形把左边多余的部分给它遮住，再画个矩形把右边的也遮住




这里就需要心灵手巧的小伙伴去耐心调整了，

将多余的部分遮住，

要留出三角形的两个斜边，

并把两个蓝色方框颜色填充选白色，轮廓线条颜色无


铛铛铛...铛.......

最终三角形的屋顶就建好啦！

屋顶建好以后我们就需要进行措施之间的相互评级

#表示负相关，O表示正相关，◎表示强相关




作为老板，按照我的思路饭店选址、饭店装修等等都是和钱有关系的，

这和我的成本控制无疑是全部负相关；

而工作人员的职业素养和菜品种类和特色活动无疑是强相关的！



第六步，构建QFD质量屋的右墙，市场竞争能力评估矩阵


在打算开这个饭店之前

我肯定是做了一些市场调研的（也就是去隔壁老王家饭店参观了十分钟）

于是我把隔壁老王家的饭店视为整条街的最强竞争对手，

我分别对他的饭店环境、服务态度、饭菜美味、价格、交通、菜式种类进行客观的打分，

对目前还没开始营业的我来说，我就有了改进超越他的方向。

比如他服务态度只有4分，

而我请了美女服务员外加形象气质俱佳的前台收银，

实在不行我在门口加一个年轻帅气的帅哥，

这一块我5分稳超他；

对于他的饭菜口味我只给了3分，

我请的大厨完全可以做到4分乃至5分；

至于价格，他家不便宜，有点小贵

但是我装修那么精致，

又花了大价钱请的人，把服务体验提升上来，

虽然我价格也没什么优势，只能和他勉强打平都是4分，

但是对于消费者来说花同样的钱，

体验更好的服务和环境与饭菜美味，

我这不妥妥拿捏老王了吗？






至于国外竞争对手，

由于目前海外融资还在臆想当中，

暂时不考虑把“自习人食堂”开设在国外，

我就按照在电视上看到的五星级酒店根据我的理解来打分，仅供参考。

目前我的发展方向还是扎根于国内某市某区某街道，

隔壁老王才是我当下最大的竞争对手。



有眼尖的小伙伴看到了下方的市场竞争能力指数，

这个指数有个特定的计算公式，

我在源表格里嵌入了公式，到时候直接看公式即可，

有需要的小伙伴输入分值就会自动生成结果。

这里就不必过多解释



第七步， 也就是构建QFD质量屋最后一步，地下室。这是技术竞争能力评估矩阵。


技术竞争能力和第六步的市场竞争能力是类似的，

不过这里是针对工程措施的重要度和最强竞争对手隔壁老王比较，

可以看到通过我的一些列亮眼操作，

我的技术竞争能力0.85高于他的0.72，

我非常有机会，优势在我！天命在我！可以搞！

不知不觉码了3000多字，咱就是说拿我这三千字的QFD质量屋策划书去投某知名连锁餐饮公司，

能不能当个月薪三千的市场创意营销总监？


如果需要这个QFD质量屋的Excel模版的，

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