“以顾客为关注焦点”是ISO9001八项原则里的第一条，是质量管理的核心思想，相信不少的小伙伴都很熟悉，可以说是默记在心。其含义是组织的生存依赖于顾客，顾客是企业生存与发展的基础。

一个没有顾客的企业注定是活不长久的，因此我们经常能看到许多的门面店开了关、关了开，究其原因大多是没有足够的顾客，无法带来经营性的利润，或者说不能满足潜在顾客的需求与期望。

因此，正确理解顾客需求并满足是企业的第一要务。

下班坐公司班车回家，发现新换了司机，今天是第二天上班，一个中年男人，通过几分钟的观察，发现司机是一个话唠。

刚开始还好，话唠嘛，可能是想拉近与同事们的关系，增加熟识度，这很正常，只要正常、安全、不违规开车就行，这是一个司机的本职工作。于是，我眯着眼睛，听着司机与同事们的聊天。

不一会，一阵瓜子的味道和嗑瓜子的声音传过来，是从司机那里飘过来的，没错，司机在边开车边吃瓜子。

开始，有同事说：“师傅，你开车还吃瓜子啊”，这是在提醒师傅认真开车，不要一心两用，关系到全车人的安全。

司机：“你们吃不吃？我这有好几斤呢，来抓嘛”，司机师傅没有明白同事的真实意图。

没有同事应允…

又有同事说：“你瓜子皮也没有地方丢啊”，这又是在提醒司机专心开车，不要再吃了。

司机：“瓜子皮吐车里，回去打扫一下就行了，这还有一个烟灰缸，也可以吐里面，你们要吃的来抓嘛”，司机师傅还是没有理解同事想要干什么。

自始至终，司机都没有停止嗑瓜子。我想，明天肯定会有人到人事那里反应的。

这是典型的没有理解顾客需求，更不要说满足了。或许，有人会说累不累啊，不会直说吗？当然可以直说，没有直接说明的原因有两个，一是彼此不熟悉，二是司机的管辖权在人事，就像你作为SQE，不会直接向供应商提采购数量的是一个道理，各人自有职责。