顾客要求VOC转成内部关键质量特性CTQ

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CTQ:是英文Critical To Quality Characteristic的缩写,中文意思是关键质量特性,指的是从刚才所讲的VOC中提炼出来的对提升客户满意有帮助的一种具体的,可测量的指标或规格。也就是说CTQ是从VOC中提炼和转化出来的。

CTQ一定是客户非常关注和重要的内容,比如质量保证,交期,成本,也就是能够给客户带来商业利润或名誉。并且是可以在客户层面度量的非常清晰的有目标的行为,客户接受了,认可了才有做的价值。

其实,在VOC转化成CTQ的过程中还有一个过渡点是CCR,也就是客户的期望,收集客户的声音时,客户的回复是比较感性的和预期的差异,都是一些形容词,有了心理落差,就会有一种期望,期望能为客户满足成什么样。

把这个CTQ找到了,就一定要落到实处去开展分析了,看是5M1E中的哪些因子会影响到这个或者这些CTQ,然后针对因子做对策了,如果这个CTQ是比较复杂的,我们可以采用QFD质量功能展开加以细化,更加全面和深度的分析和解决。

发布于 2022-05-15 20:32

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