标准的正文用黑色斜体标出，解读部分则用正常字体。

这三个小章节的内容很短，而且也很难单独拉出来讲，因为能力、意识都是内化到每个员工的工作中，在公司层面的体现没那么强，理想的状态是结合一些实例来进行讲解，不过可惜的是我并不是培训师，见过的案例不够多，更多的是从自己的工作和审核经验出发，谈一谈对应的理解。

7.2 能力

组织应(shall)：

标准对员工能力做出了要求，出发点是十分客观的，公司要保证安排在每个岗位上的人，都具备该岗位所需要的能力。所以7.2章节的阅读，最好是把自己的定位想的高一点，想象自己是公司的HR经理，从公司的角度出发，看看对员工能力需要如何判定和管理。然后才是结合自己所在的岗位，看是否能和7.2的内容结合起来。

在本标准里，“能力”的定义是“应用知识和技能实现预期结果的本领。”（参考ISO9000）。

a)确定在其控制下工作的人员具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；

从专栏的一开始，我就解释了标准的用词和我们日常用词是不同的，这里又是一个例子。可能有些朋友读到这一条“确定在其控制下工作的人员”，会觉得被冒犯到，感受到资本冷冰冰的面孔。

但实际上，在本标准里，“控制”这个词的意思更多的强调“受控”，也就是工作的环境、工作的内容是处于公司的“受控”的状态下。

换个说法，这句话可以这么表述：公司要确定，在日常的工作条件下，各岗位的工作人员有能力完成公司所设定的工作。而这些岗位的人员，他们的工作是会影响公司的质量管理体系，因此需要确定他们具备相应的工作能力。

b)基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；

这个大家肯定不会陌生，不少公司会定期安排培训，目的就是让员工有更好的能力。不过如果细究培训的课程和上课的内容，那就说不完了，大家仁者见仁吧。如果有外出培训的机会，还是要好好选择自己需要的课程以及吸收课程的重点。至于教育和经验，公司内部的交流会或者项目回顾，针对性会更强一些。

c)适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；

下面的注解已经把“措施”做了解释了。第b条写着通过教育、培训，试图让员工具备能力。这里第c条又写在“适用时”采取措施，那目的其实很明显了，就是在培训等措施无效或者时间来不及的情况下，去寻求外界的帮助。其实这句话也不用过度理解，站在公司的角度第c条是没有问题的。对于个人来说，如果不具备相应的能力，当然也无法负责相应的工作。但是前提是：公司给了正确的资源、把工作目标做了良好沟通，并定期做好监测和确认。现在一些行业35岁以上优化什么的，不在本标准的讨论之列，因为前提就不符合本标准的要求。

d)保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。

这部分最明显的是一线操作人员，审核的时候很容易问到一个问题：员工技能表或者员工技能矩阵。通过这个信息，能很轻易地知道员工是否在他胜任的岗位上工作。而至于白领和管理层的能力信息，很少是成文的。一般会用每年的KPI完成情况做证据。

注：适用措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者聘用、外包胜任的人员。

7.3 意识

组织应(shall)确保在其控制下工作的人员知晓：

a)质量方针；

在“5.2.2沟通质量方针”部分提了一句，如果审核的时候发现部门经理一级的人员都没办法说出公司的质量方针的时候，是可以开具不合格项的。对应的条款就在这里。标准很明确的用了shall的表达，所以公司的质量方针，不仅仅是字面上，而是要真的和公司战略目标结合在一起。

b)相关的质量目标；

如果把质量目标换成KPI，大家就很好理解了。其实在本标准定义的范围内，质量目标几乎能等同于大家的KPI。通过这几章的阅读和解读，大家应该对“质量管理体系实现”这样的表述比较眼熟了，也就是说，不管什么部门，只要这个部门能够影响到公司质量管理体系的完整性和实施，那这个部门的KPI，就可以认为是相关的质量目标。

我在这里又要强调一遍：质量从来就不是质量部的事情，也绝对不应该认为是质量部的事情（重温引言中的第一句话“采用质量管理体系是组织的一项战略决策”）。公司的最高管理者有没有这个意识，公司有没有这个氛围，还是很重要的。当然，质量部本身，也要多宣传正确的质量理念，不然很容易陷入泥潭，有机会可以展开说说，这方面的例子实在数不胜数，而且我认为现在各个企业单独设立质量部这个部门，也容易带来一些摩擦。

c)他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处；

通过正式的交流，告诉员工他们各自的工作对公司的贡献有哪些，这么做的公司还是比较少的，更别提和质量管理体系联系在一起。前些年比较多的例子，是不少公司通过精益项目的推进，向大家强调每个人的作用，不过不是从质量管理体系的角度出发。现在也有一些公司（是制造业，没错）会设置“激励师”这种岗位，会专门有个团队，频繁地和各个部门进行互动，传播个人激励、团队合作的理念，相当于宣传“改进绩效的益处”。

d)不符合质量管理体系要求的后果。

这部分内容就简单一些，不符合要求，最差的结果就是客户流失、失去竞争力之类的。

7.4 沟通

组织应(shall)确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

这里也是shall的要求，这几个章节谈到的能力、意识、沟通，全都是shall。就可以知道标准是多么关注这三项内容。或许这三项内容不容易显现出来，但肯定是会给公司带来深刻的影响，只不过我还没办法说清楚罢了。如果一定要问我为什么，那就是“我相信标准”以及“站在公司层面，充分的沟通是十分重要的”。

a)沟通什么；

b)何时沟通；

c)与谁沟通；

d)如何沟通；

e)谁来沟通。

以上5点，大家可以自行体会一下，没什么神秘的地方。在写作这个专栏的过程中，我自己受益良多，同时也深深感受到，有些概念是我能懂一些，但是很难用合适的词语表述解释清楚。特别是这里7.4的内容，连稍微展开一点我都不知道从哪里开始。或许做过项目管理的朋友对沟通有很好的理解。我自己这些年的经验和做法，是尽量把我的想法以及思考过程和同事、下属做好沟通，这样在讨论事情的时候，会发现大家基本上处在同一个平台上，沟通效率要好很多。